El estudio del coste de
los conflictos para los administradores de fincas.
Transcripción de la
entrevista a Eduard Carrera en la Revista Consejo (administradores de fincas)
de diciembre de 2012.
Autora de la
entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona
(TAG).
Eduard Carrera y
Fossas, economista y conflictólogo, ha realizado el estudio "El coste de
los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más
económico de resolución de conflictos" y nos habla sobre este tema.
"Los conflictos cuestan al administrador de fincas y a los propietarios €
74.280,58 al año. Esto significa que vienen tiempos para nuevos modelos de
gestión y de resolución de conflictos basados en la reducción del coste
económico y emocional que estos generan ", sostiene.
Emanuela Carmenati:
Hace tiempo que predico la mediación no sólo como técnica alternativa per se,
sino también, y sobre todo, como una herramienta necesaria para el
administrador de fincas.
La conflictividad
creciente en nuestra sociedad encuentra obviamente su reflejo también en
nuestras comunidades de propietarios, que lejos de ser ajenas, reciben una
buena parte de sus efectos negativos. Aquí es donde encontramos el
Administrador de Fincas, que debe hacer frente a un extra que le representa un
sobreesfuerzo tanto en tiempo y dedicación como, sobre todo, en una disciplina
no incluida en la prestación del servicio pactado con las comunidades, como es
la de mediar / conciliador / negociador y, por si esto fuera poco, sin
remuneración.
Aún así el
administrador lo hace, porque la paz social y la pacífica convivencia en el
inmueble que administra es un objetivo que asume honrando su profesión. Sin
embargo, nos hemos nunca parado a valorar el coste que esta tarea extra que
asume con generosidad, representa al bolsillo directa de nuestros despachos?
Son conscientes los clientes? O tal vez derivar el conflicto al profesional
especializado debe ser la tendencia en la que nos tenemos que ir dirigiendo?
Eduard Carrera ha
realizado un estudio muy interesante, con la colaboración del Colegio de
Administradores de Fincas de Girona, y nos plantea más de una reflexión. Eduard
es economista, conflictólogo, docente, investigador en resolución de conflictos
y coordinador del Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación
Comunitaria de la UdG. Tímido, pero a la vez apasionado, terco y extremadamente
trabajador, nos deja con su estudio una valiosísima reflexión.
Así pues, no podíamos
dejar de dar visibilidad a su tarea, y por eso nos hemos dirigido directamente
a él para que nos introduzca en la materia.
Llegados a éste punto,
hablemos del estudio "El coste de los conflictos para los administradores
de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos"
elaborado por ti, Eduard Carrera, en el marco del Diploma de Postgrado de
Resolución de Conflictos y Mediación Comunitaria de la UdG que dirige Xavier
Pastor.
¿De
que trata el estudio el coste de los conflictos?
El estudio es un primer
intento en Cataluña y creo que del Estado Español e incluso a nivel Europeo de
cuantificar el coste de los conflictos. El estudio está aplicado al coste de
los conflictos en el ámbito de los administradores de fincas de la provincia de
Girona. El objetivo ha sido realizar una aproximación a la tipología y
cuantificación de costes que a menudo debe asumir un administrador de fincas al
gestionar problemas y / o conflictos en su comunidad.
¿Cómo
surge la idea de analizarlo?
La idea sale en el
marco del proyecto de fin de Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y
Mediación Comunitaria de la UdG que me tutorizar el mismo director, Xavier
Pastor. Detectamos que era un ámbito a explorar ya que en el mundo de la
gestión de conflictos siempre se hablaba del procedimiento a aplicar, pero
nunca del coste que éstos generan en las personas y los profesionales que los
abordan. Nos encontramos que había pocos estudios, pero en cambio que había
muchos datos para explotar y más teniendo en cuenta los tiempos actuales que
vivimos.
¿Y
cómo se hace un estudio de estas características?
Se optó por un estudio
cualitativo, a través de la realización de entrevistas a 17 administradores de
la provincia de Girona a través de la colaboración del Colegio de
Administradores de Fincas de la Provincia de Girona (CAFGI). Había que conocer
primero la tipología de conflictos y después ver y analizar a fondo cuáles eran
los principales gastos para luego extraer conclusiones, una por una, de estas
conversaciones tan interesantes. Una vez realizadas las entrevistas, hemos
podido constatar que los administradores no acaban de ser del todo conscientes
de los gastos en la gestión de conflictos asociadas a su trabajo y que en estos
momentos más que administrar las fincas, las acaban gobernando, con los costes
que conlleva.
¿Y
cómo has hecho el cálculo económico?
El cálculo económico lo
he hecho a partir de las transcripciones de las entrevistas y en base a lo que
me respondían los administradores entrevistados. Por lo tanto es un coste que
parte de casos concretos y reales explicados desde la experiencia profesional.
Para ello, durante meses estuve analizando cada tipo de conflicto en concreto
de cada uno de los administradores entrevistados y calculando lo que costaba en
base a diferentes variables que surgían en las entrevistas como las horas, el
precio hora, el tiempo de dedicación, y otros. Esto me ha permitido calcular el
coste de muchos conflictos y hacer una aproximación al caso de un administrador
típico.
¿Porque
los administradores de fincas?
Las comunidades son el
primer espacio público y el administrador de fincas es el primer agente
encargado en la mayoría de los casos de gestionar lo que tenemos más cercano.
Todo el mundo vive en un piso, casa o urbanización. Por lo tanto, consideramos
que es un espacio donde se produce mucha interacción entre diferentes personas
y, como consecuencia, un lugar donde los conflictos se convierten parte de la
cotidianidad y de una colectividad.
¿Y
los administradores de fincas gestionan conflictos?
Los administradores
hacen muchos trabajos, una de ellas la de gestionar problemas y / o conflictos.
Aunque muchas veces no son del todo conscientes que gestionan conflictos a
diario, si que hacerlo entra o está especificado en sus funciones. Son
profesionales que se encuentran en permanente cambio y con diferentes niveles e
intensidad de intervención en los problemas y los conflictos de las
comunidades: administrar, gestionar, resolver, en un proceso que ha evolucionado
y aún tiene mucho que evolucionar.
¿Y
esto a que se debe?
Para muchos
administradores de fincas ellos gestionan problemáticas, todo tipo. Pero muchos
de ellos no sólo gestionan problemas sino conflictos. De hecho la diferencia es
muy pequeña ya que hablamos de conflicto cuando el problema termina afectando
entre dos partes mínimo. Por ejemplo, problema es cuando hay un problemas de
agua en un edificio. Conflicto lo sería si este problema se convierte en
conflicto entre dos vecinos. Es decir, el vecino de abajo se queja porque el
vecino de arriba tiene problemas de agua y no le da la gana de arreglarlo. Y en
este punto el administrador de fincas suele pasar a ser parte implicada
indirectamente en el conflicto.
¿Cuáles
son estas funciones que comentabas de los administradores de fincas? ¿Cómo es
que han cambiado?
Existen tres funciones
clave que definen al administrador: servir, gestionar y gobernar. En un
principio, hace tiempo, los administradores tenían la función de servir a los
propietarios y gestionar sus bienes inmuebles. Pero en la actualidad los
propietarios, ya no sólo quieren que su administrador haga estas funciones, sino
que a menudo le exigen que gobierne las comunidades y que lo hagan bien, y lo
hacen debido a un cambio en los incentivos que persigue cada uno.
¿Cómo
se que han acabado gobernando las comunidades de propietarios? A qué se debe
este cambio?
Como comentaba se debe
principalmente al cambio en los incentivos de los actores principales de la
comunidad de propietarios. Cuando una persona compra un piso no es consciente
de la responsabilidad que conlleva, ya que bajo su punto de vista sólo está
adquiriendo su propiedad. En cambio la ley de la propiedad horizontal regula
que los espacios comunitarios también son suyos. Espacios que exigen
comunicación, interacción, negociar, llegar a acuerdos, intereses diferentes
con prioridades diferentes, etc.
¿Cuáles
son los actores y qué papel juegan dentro de la comunidad?
Los actores principales
en una comunidad de propietarios son los propietarios, el administrador de
fincas y los arrendatarios. Estos tienen diferentes incentivos y eso quiere
decir que la gente pretende conseguir lo que quiere (tener una comunidad más
limpia, con menos problemas con los vecinos, sin problemas estructurales, ...)
y que se atiendan sus necesidades (que el administrador esté a su servicio,
tener un buen servicio de limpieza, ..). Mientras que el administrador espera
obtener el máximo beneficio posible y maximizar la satisfacción de sus
clientes. Todo esto hace probable que un día u otro surjan conflictos, con el
consecuente coste que genera.
Hemos
estado hablando mucho pero todavía no lo hemos hecho de los tipos de conflictos
que se dan en las comunidades de propietarios.
Hemos detectado dos
tipos principales de conflictos, los "convivenciales" y "los
residenciales". Los primeros se producen en comunidades de primera
residencia por los propietarios y por lo tanto los conflictos que se generan
son a causa de la interacción de las personas y la convivencia. En cambio en
los segundos donde las comunidades están formadas por gente de 2 ª residencia,
la mayoría de conflictos están relacionados con los inquilinos.
¿Cuál
sería el ranking principal de conflictos o cuáles son más importantes?
Los más importantes son
los de relación entre vecinos o propietarios, la morosidad, los ruidos, la
gestión o mantenimiento de los espacios comunes, los generados por los
promotores, el reconocimiento profesional y los generados por inquilinos. Pero
lo más preocupante es el blocking, ya que conlleva un alto coste económico pero
también emocional para las personas que lo padecen.
¿Y
cuál es el coste de los conflictos por los administradores de fincas?
Hay que decir que el
coste calculado es una aproximación en base a unas variables sólo económicas, y
que seguramente será variable en función del administrador de fincas. Dicho
esto, se puede afirmar que el coste de los conflictos por los administradores
de fincas asciende aproximadamente en € 74.280,58 anuales. En algunos casos más
en otros menos pero hay que decir, que la parte más importante de gasto
económico es la que hace referencia a la gestión y / o dedicación. Es decir, al
proceso.
Esta
es una cifra bastante alta, ¿a qué se debe esta cifra?
Seguramente esta cifra
tiene una explicación en base a la estructura y al proceso que ponen en marcha
los administradores de fincas cuando se encuentran ante un problema y / o
conflicto. Lo que es seguro que responde a una serie de síntomas que se han
detectado en el estudio y que se generan porque hasta hace muy poco un
administrador no se planteaba que la introducción de herramientas de resolución
de conflictos pudiera ser-le útil.
¿Cuáles
son los procesos actuales que aplica un administrador de fincas?
Actualmente los
administradores de fincas, en general, aplican el método tradicional de la
acción-reacción. Es decir, cuando se encuentran un problema y / o conflicto
actúan en consecuencia buscando la mejor alternativa. Sin embargo, en muchos
casos hemos encontrado que los administradores de fincas comienzan a aplicar
procedimientos de gestión alternativa de conflictos como la mediación. Y la
verdad que lo hacen muy bien.
¿Tiene
alternativas más económicas?
Siempre se deben
encontrar alternativas más económicas y el estudio tiene esta finalidad. Si se
fija el subtítulo es hacia un modelo más económico de resolución de conflictos.
La cuestión está en que pones la mirada, y queremos aportar un nuevo paradigma
en el mundo de la conflictología. Siempre nos hemos fijado en el procedimiento
o herramienta para resolver el conflicto y no hemos parado nunca atención a lo
que cuesta el conflicto. Pues nosotros lo hemos empezado a hacer, porque
creemos que las personas respondemos a unos incentivos y buscamos siempre la
máxima satisfacción. Y es que conoce a alguien que quiera vivir en un conflicto
permanente? Si encuentra alguien le puede decir lo que le cuesta y quizá se lo
repiensa.
¿Usted
está hablando de incluir procedimientos como la mediación para ahorrar?
Sería una alternativa
más, pero voy más allá. Se necesitan procesos que impliquen a los vecinos, de
generación de consenso, por ejemplo, a través de la elaboración de planes en
las comunidades de propietarios que respondan a las necesidades que surgen y
puedan surgir, y que tengan como base el logro de acuerdos, de la satisfacción
de las personas y la viabilidad económica.
Muchas gracias Eduard,
creo que nos has mostrado una realidad que percibíamos y de la que seguramente
valdrá la pena proceder a una profunda reflexión, tan cada uno particularmente
como en nuestros respectivos despachos, como a nivel colectivo. Esperamos con
ansia tu próximo trabajo
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En motiu de la 3a sessió presencial, de les 6 que hi ha previstes, en elPostgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la Universitat de Girona (Fundació UdG), es va dur a terme l'avaluació a meitat de curs per parts dels alumnes d'aquesta 8a edició.